Порядок разрешения споров между Пользователями
Споры по конкретной Сделке между Блогером и Брендом разрешаются по описанной ниже процедуре. Оператор выступает независимым арбитром, не являясь стороной Сделки. Принятое модерацией решение обязательно для исполнения сторонами в рамках использования Сервиса.
1. Когда можно открыть спор
- Бренд не отправил товар в согласованный срок (бартер).
- Товар получен в ненадлежащем виде (не соответствует ТЗ, повреждён, поддельный).
- Блогер не опубликовал контент в срок без уведомления.
- Контент существенно отличается от ТЗ (формат, площадка, длительность, обязательные блоки).
- Бренд требует то, чего нет в ТЗ.
- Аккаунт второй стороны заблокирован/удалён.
- Подозрение на мошенничество.
2. Этапы разрешения
Этап 1. Прямые переговоры (рекомендуется)
Перед открытием спора попробуйте обсудить проблему в чате Сделки. По нашей статистике 70% конфликтов решаются на этом этапе. Будьте конкретны: что не устраивает, какое решение предлагаете.
Этап 2. Открытие спора
Если переговоры не помогли — нажмите «Открыть спор» в карточке Сделки. Опишите ситуацию, приложите скриншоты, ссылки, фото товара. Сделка переводится в статус «disputed», эскроу-средства замораживаются.
Этап 3. Ответ второй стороны
Вторая сторона получает уведомление и должна в течение 72 часов ответить с описанием своей позиции и доказательствами. Если ответа нет — модератор принимает решение в пользу инициатора спора.
Этап 4. Рассмотрение модератором
Модератор Barterly изучает: ТЗ, переписку, доказательства обеих сторон, факт публикации/отправки. По необходимости запрашивает дополнительные данные. Срок рассмотрения — до 5 рабочих дней с момента получения ответа второй стороны (или истечения срока ответа).
Этап 5. Решение
Модератор выносит решение: в пользу одной стороны, частичное удовлетворение, отказ или возврат к переговорам. Решение направляется обеим сторонам в чат Сделки и на email. Эскроу-средства распределяются согласно решению.
Этап 6. Апелляция (при несогласии)
Сторона, не согласная с решением, может в течение 7 дней направить апелляцию на bartery_co@gmail.com с приложением новых доказательств. Апелляцию рассматривает старший модератор, решение по апелляции — окончательное в рамках Сервиса.
3. Какие доказательства принимаются
- Скриншоты переписки, чатов, сообщений.
- Фотографии и видео полученного товара (с метаданными даты).
- Скриншоты опубликованного контента + ссылки на оригинал.
- Трек-номер посылки и информация от перевозчика.
- Аудио/видео доказательства соблюдения ТЗ.
- Скриншоты статистики публикации (охваты, сохранения).
4. Что не является основанием для возврата
- «Контент мне просто не нравится» — если он соответствует ТЗ.
- Низкие охваты публикации (если в ТЗ не было KPI).
- Желание «попробовать товар» — это не основание для бартера.
- Изменение ТЗ задним числом без согласия второй стороны.
- Личная антипатия, не связанная с исполнением Сделки.
5. Санкции по итогам спора
Помимо распределения эскроу-средств, модератор может применить санкции к нарушителю:
- Снижение рейтинга в публичном профиле.
- Временное ограничение возможности создавать Сделки (от 7 до 30 дней).
- Блокировка аккаунта при систематических нарушениях.
- Внесение в чёрный список (при доказанном мошенничестве).
6. Споры с участием Оператора
Если ваш спор связан с действиями Оператора (например, ошибочное списание, технический сбой, вопросы по подписке) — это не Сделка между Пользователями, а потребительская претензия. См. Порядок обращений и претензий.
7. Защита в государственных органах и суде
Если вас не устраивает решение модератора и оно затрагивает существенные интересы — вы вправе:
- Обратиться в Роспотребнадзор (если нарушены права потребителя).
- Подать иск в суд (по месту жительства потребителя или нахождения ответчика).
- Использовать процедуру медиации (ФЗ-193).
Оператор по запросу суда/гос.органа предоставляет данные по Сделке: переписку, ТЗ, эскроу-операции, статусы.